Это две разные ситуации, и правила у них разные. Отказ от заказа — вы ещё не приняли заказ и решили его не брать. Возврат товара — заказ вы приняли, а вернуть решили потом. Ниже разобран каждый случай.
Отказ до передачи заказа
Пока заказ не передан вам, отказаться можно в любой момент — просто позвоните или напишите нам. Если заказ был оплачен на сайте и мы ещё не отправили посылку, деньги возвращаются полностью, включая стоимость доставки, на ту же карту — в течение 10 календарных дней со дня, когда мы получили ваш отказ.
Отказ при получении
Курьер привёз посылку или вы приехали за ней в салон, посмотрели ткань на месте — и она вам не подошла. Вы вправе не забирать заказ: он ещё не принят, и это не возврат товара.
Мы возвращаем стоимость ткани. Стоимость доставки при этом не возвращается, а если посылку нужно вернуть к нам из пункта выдачи — обратная пересылка тоже за счёт покупателя: услуга доставки фактически оказана, посылка уже съездила. Деньги за ткань возвращаются тем же способом, которым вы платили, в течение 10 календарных дней.
Если вы заранее понимаете, что ткань не подойдёт, — скажите нам до отправки. Так за дорогу не платит никто.
Если заказ не забран
Посылка ждёт в пункте выдачи ограниченное время, после чего возвращается к нам. Это считается отказом от заказа: мы возвращаем стоимость ткани, а расходы на доставку до пункта выдачи и на обратную пересылку не возвращаются. Если вы не успеваете забрать заказ — напишите или позвоните, срок хранения обычно можно продлить, и никто не потеряет деньги на дороге.
Возврат ткани после получения — 7 дней
Заказ вы приняли, а потом решили ткань вернуть. Это возврат товара: он возможен в течение 7 календарных дней со дня получения, по письменному заявлению (п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Условия:
- отрез сохранил исходный вид: не раскроен, не стиран, не подшит, не проклеен и не подвергался другой обработке; фабричный ярлык и кромка на месте;
- сохранён документ о покупке — чек или номер заказа. Отсутствие чека не лишает вас права на возврат, но по номеру заказа мы разберёмся быстрее;
- заявление с номером заказа, названием ткани, метражом и способом возврата денег — привезите в салон или пришлите на mail@aksinia-tkani.ru. Готовая форма: заявление на возврат (PDF) или в формате Word. К заявлению приложите фото ткани (при браке — фото самого дефекта) и копию документа о дате доставки. Если отрез едет к нам посылкой, вложите подписанный оригинал заявления внутрь;
- доставку отреза обратно к нам оплачивает покупатель. Адрес для возврата — наш салон: г. Воронеж, ул. Таранченко, 29Б. Отправляйте тем же способом, которым получали, и сообщите нам трек-номер: так мы встретим посылку и не потеряем срок.
Вернуть можно как весь отрез, так и его часть — например, 3 метра из 5. Если цена метра зависела от длины отреза, оставшийся у вас метраж пересчитывается по действующей цене для этой длины.
Деньги за возвращённый метраж возвращаются тем же способом, которым вы платили, в течение 10 календарных дней со дня, когда мы получили заявление. Стоимость доставки заказа к вам не возвращается.
Заявление мы рассматриваем в течение 5 рабочих дней и письменно сообщаем решение на ваш e-mail или по телефону.
Раскроенный, стиранный или иначе обработанный отрез вернуть нельзя — он не сохранил товарный вид.
Если ткань ненадлежащего качества
Здесь сроки и расходы другие: всё за наш счёт. Обнаружили брак — дырку, затяжку, пятно, расхождение с описанием по составу или ширине, — сообщите нам, по возможности сразу и с фотографиями. По вашему выбору мы:
- заменим отрез на такой же качественный (при наличии ткани в рулоне);
- соразмерно уменьшим цену;
- вернём деньги полностью, включая стоимость доставки в обе стороны.
Требование по качеству оформляется тем же заявлением на возврат — в нём нужно подчеркнуть «товар ненадлежащего качества» и приложить фото дефекта.
Пожалуйста, до нашего ответа не стирайте, не раскраивайте и не обрабатывайте отрез с дефектом: после стирки или раскроя установить причину недостатка обычно уже невозможно, и в замене придётся отказать. Недостатки, возникшие после получения из-за нарушения правил ухода за тканью, механического повреждения или неправильного хранения, к браку не относятся (п. 6 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»).
Претензию по качеству можно предъявить в течение двух лет со дня получения (п. 1 ст. 19 Закона «О защите прав потребителей»). Но брак рулона обычно виден на первых метрах, поэтому чем раньше вы напишете, тем проще разобраться.
Деньги возвращаются тем же способом, которым вы платили: оплата картой на сайте — на карту, оплата в салоне — наличными или на карту по вашему заявлению. Срок — 10 календарных дней со дня предъявления требования (ст. 22 Закона «О защите прав потребителей»). При необходимости мы проводим проверку качества ткани; если по её результатам возникает спор, проводится экспертиза.
Проверьте посылку при получении
Осмотрите упаковку до того, как распишетесь за посылку. Если она вскрыта, промокла или порвана — попросите сотрудника пункта выдачи составить акт о повреждении и вскрыть посылку при вас. Без такого акта перевозчик не признаёт повреждение груза, и разбираться приходится дольше.
Проверьте метраж и название ткани по вложенной накладной. Если чего-то не хватает или пришло не то, что вы заказывали, — напишите нам в тот же день, приложив фото вложения и упаковки. Такие случаи мы решаем за свой счёт: досылаем недостающий метраж или забираем ошибочный отрез.
Чтобы ткань подошла
До оформления заказа уточните всё, что для вас важно: состав, ширину рулона, плотность, оттенок. Пришлём дополнительные фото, замерим ширину, поможем рассчитать метраж — позвоните +7 473 207-00-07. Оттенок на фотографии может отличаться от реального из-за настроек экрана; если цвет критичен, приезжайте посмотреть ткань в салон или попросите отрез-образец.
Как обратиться
Телефон +7 473 207-00-07, +7 910 041-51-10; почта mail@aksinia-tkani.ru; салон: г. Воронеж, ул. Таранченко, 29Б, пн–пт 10:00–19:00, сб–вс 10:00–18:00. Пожалуйста, назовите номер заказа — по нему мы сразу видим состав, метраж и дату покупки.